Entrevista com Cláudio Barbosa Solutions Consulting Manager – Brazil Commercial
1. No contexto de pandemia, o que mudou na forma como empresas atendem os seus clientes? Quais as principais transformações aqui observadas e como elas têm transformado a maneira pela qual consumidores interagem com as organizações?
Genesys: Com a pandemia, o cliente ou consumidor ficou mais dependente do atendimento a distância para resolver todos os seus problemas, sejam financeiros, trocas, dúvidas, etc. E isso obrigou as empresas a se tornarem mais digitais, adotando, quase do dia para a noite, um modelo mais digital, com soluções que permitam que seus funcionários trabalhem remotamente e fiquem seguros. Todas as preocupações em todos os pontos das jornadas dos clientes tão importantes para sua experiência, agora eram dependentes da jornada do funcionário também. As melhorias no entendimento, e na automação e no poder entregue para a jornada do funcionário, a chamada EX (Employee Experience) se tornou tão crucial para os negócios quanto CX (Customer Experience) já era em nosso meio. E durante esse ano em que clientes ainda estarão se adaptando a uma possível vida pós-pandemia. Isso significa mudanças drásticas no comportamento do cliente, em seus valores, atitudes e tendências de consumo, e isso exige das empresas uma adaptação rápida para atender essa transformação. Essas mudanças levam a mudanças na forma de interção: · Uma cobrança de rapidez;
· Exigência de personalização em tempo real, nunca antes demandada das empresas.
Essas mudanças refletem no nível de automação dos processos (e entendimento dos processos e jornadas atuais) e um empoderamento dos funcionários com informações atualizadas, em tempo real sobre preferencias e análise de comportamento de seus clientes.
2. Como soluções para automatização do atendimento têm tornado mas eficiente a resposta das organizações às demandas de seus consumidores? Qual a percepção de valor dos clientes diante deste processo de robotização do atendimento?
Genesys: Justamente para atender essas exigências em personalização em tempo real, as empresas tem que otimizar seus recursos. A automação do atendimento com Chat / Voice Bot é uma ótima ideia se for feita com foco no cliente e na sua jornada. Assim, se temos um Bot apenas para reduzir trafego humano, e sem conexão com os outros canais de atendimento, certamente o cliente não perceberá valor ao ser necessário escalar o atendimento para atendimento humano, e não perceber continuidade, não perceber que o humano sabe o que foi dito e está ali para complementar o atendimento, facilitando e baixando o esforço do cliente para resolver um problema.
A percepção dos clientes e consumidores está sempre alinhada com seu esforço. Por isso, se temos um Bot que ajuda no momento certo apenas, e se torna um estorvo para o cliente, então a percepção será que a empresa estudou os casos de uso, e planejou a personalização para sua necessidade o que gera valor.
Empresas devem se preocupar sempre no caso de uso, que vai permitir baixar o esforço do cliente, mas conectando as informações de atendimento e preferencias com acesso a todos os pontos de contato, para que possam ser utilizados como forma de personalizar e dar proatividade ao atendimento.
3. De que maneira aspectos ligados a missão, visão e valores de uma empresa devem ser incorporados à personalidade do bot de atendimento? Como utilizar estas soluções de Inteligência Artificial de forma estratégica
Genesys: Os Bot, assim como os atendentes humanos nos diversos canais, são extensões das empresas, que falam como uma voz para entender e ouvir o cliente. O Bot não pode ser algo isolado da estratégia do cliente da empresa. Por exemplo, ele não pode impor um produto, se o marketing da empresa diz que o cliente não pode ser incomodado, durante sua presença online. O cliente precisa reconhecer a empresa e não o Bot.
As soluções de IA devem ser usadas como os outros pontos de contato, conforme a necessidade do cliente. Ao começar a navegar no website, percebemos que o cliente está com as dúvidas sobre um certo formulário, e ele tem autorização ou está em uma campanha de vendas, então nesse caso podemos intervir e oferecer ajuda no canal de preferência dele. E usamos inteligência artificial para fazer esse discernimento em tempo real de todas as pessoas que estão no Website.
Assistentes virtuais são diferentes dos chatbots, pois exigem uma infraestrutura mais robusta, com o uso de tecnologias baseadas em inteligência artificial e machine learning, e que também contribuem para aprimorar o relacionamento com o cliente. O uso de assistente virtuais também ajuda a desafogar a central de atendimento, encaminhando para um agente humano apenas situações mais complexas e que precisem de um tratamento diferenciado.
A experiência do cliente é o caminho correto para manter vantagens competitivas. Ao adotar uma abordagem personalizada e centrada no cliente em todos os canais, é possível gerar fidelidade e proporcionar experiências superiores aos clientes.
O uso de IA deve ser pautado sempre em baixar esforço do cliente e personalização da experiencia.
Para o Gartner, em 2022, 70% das interações com o cliente envolverão aprendizado de máquina, chatbots e mensagens móveis. Assim, analistas e especialistas afirmam que Bots ou assistentes digitais serão a resposta às expectativas crescentes dos clientes. Entretanto, a maioria das empresas não conta com os profissionais necessários para que isso se torne realidade.
Criar um bot pode ser fácil, mas saber se ele realmente atende às necessidades dos clientes exige gastar tempo com testes e análise de relatórios e logs em busca de respostas, antes de lançar Bot que pode prejudicar a imagem da empresa de forma irreparável.
4. Como estas soluções tem sido implementadas em empresas de B2B e B2C? Quais aspectos diferenciam cada uma destas atividades do ponto de vista do atendimento automatizado nestas organizações?
Genesys: Para empresas de B2C parece mais óbvio que o uso de automação no atendimento traga uma melhoria e redução de custos, se bem realizada. Mas para B2B também. Pois quando falamos de IA não estamos falando apenas de Chat / Voice Bot voltados a retenção de atendimento humano em meios automatizados, mas de uma gama de serviços como melhoria da distribuição de tarefas e agendamento de pessoal, previsão de trafego e utilização do website, assistente inteligente aos funcionários percebendo distorções no atendimento baseado em padrões e ajudando o atendimento humano a corrigir a rota em tempo real, etc.
E um ponto importante de diferenciação é que a maioria dos compradores B2B (segundo a DemandGen Report) fazem suas jornadas sozinhos, mas 85% disseram que a experiência com o representante de vendas influenciou sua decisão de selecionar esse fornecedor. Isto é, para B2B todas as empresas são iguais, exceto seu toque humano. Isto é, o fechamento se deu com confiança pois o representante de vendas sabia quem era a empresa, do que se tratava, e soube resgatar informações relevantes e personalizadas sobre a oportunidade.
- uma solução para melhorar sua análise de jornada com a capacidade de rastrear e moldar ativamente todas as jornadas de compra digital de seus clientes e clientes potenciais em tempo real pode ser um verdadeiro diferencial.
Obviamente rastrear todos os passos do cliente e clientes em potencial até 24 horas por dia, 7 dias por semana, parece consumir muito esforço E se você estiver usando recursos manuais, não é apenas caro, mas também é quase impossível. É aqui que a IA pode ajudar.
Com a IA de análise de jornada, você pode acompanhar a jornada individual de cada cliente em tempo real. Isso permite que você aconselhe proativamente suas equipes de vendas sobre quem deve se engajar, quando e com a oferta que combina perfeitamente, o que pode ajudá-lo a aumentar sua taxa de conversão drasticamente e diminuir seu custo de vendas.
Isso volta à importância do toque humano, tão essencial para certas personas de B2C, tanto quanto para o fechamento de negócios de confiança entre empresas. IA amplia esse toque humano, e agora juntos podem detectar quais clientes potenciais ou clientes precisam de suporte, quem tem uma dúvida ou quem está apenas hesitante em escolher um produto ou serviço de uma empresa nova. E em seguida, IA pode envolver automaticamente o melhor representante de vendas disponível com uma oferta preditiva.
Parece então que a tecnologia, que pode aumentar sua taxa de conversão e diminuir seu esforço de vendas - tanto no caso de compradores B2B quanto de B2C é o melhor diferencial que as empresas precisam hoje.
